Ein Interview mit Dorothea Meder

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„Nach 31 DATEV-Jahren: Frau Meder, liebe Frau Meder, ein Steuerberater vertippt sich nicht. Das klingt mir heute noch in den Ohren“.

Dorothea Meder, kurz Dorle, ist Kundenberaterin für das Geschäftsfeld Eigenorganisation im Bereich Teamservice. Nach 31 DATEV-Jahren geht sie bald in Rente. Wir blicken gemeinsam auf ihre Zeit in der ‚grünen Welt‘. Im ersten Teil des Interviews berichtet sie von ihrem Vorstellungsgespräch auf einer Baustelle, unvergesslichen Erlebnissen mit Kunden und wie ein ehemaliger Vorstand des Bereichs Service ihren Umgang mit Kunden bis heute geprägt hat.

 

Zu Beginn interessiert mich, wie und wann du zu DATEV gekommen bist und was du vorher gemacht hast? 

Ich habe am 01.04.92 bei DATEV angefangen. Ich kann mich sehr gut an das Vorstellungsgespräch erinnern. Das hat gerade mal eine Viertelstunde gedauert und quasi auf einer Baustelle stattgefunden – da wurde das Gebäude DATEV III gerade umgebaut. Rundum war alles Baustelle – das fand ich ganz schrecklich, so eine bedrückende Atmosphäre. 
Ich war vorher freiberuflich unterwegs, im Außendienst, bin in ganz Deutschland und in der Schweiz rumgekommen, hab dort Schulungen gehalten für ein Office-Management-Programm. Und dann habe ich eines Tages die Stellenanzeige von DATEV in der Zeitung entdeckt, die war mir wie auf den Leib geschrieben. Es hätte einfach nicht besser passen

 können: vom Programmumfang her, Schulungen halten, Kundenbetreuung. Das war schon immer etwas, das ich sehr gut gemacht und gekonnt habe, und was mir auch nach wie vor gut gefällt – mit Kunden umgehen. Das hat zwar eigentlich überhaupt nichts mit meinem Studium zu tun – ich habe BWL studiert mit Schwerpunkt Informatik. Dieses Beibringen oder Schulen hat einfach zu mir gepasst, weil ich sehr viel Geduld habe. Weil ich auch glaube, gut erklären zu können. Das spiegeln mir auch die Anwender wider. Zwei Wochen nach dem Vorstellungsgespräch hatte ich den Vertrag in der Tasche. 

 

Wie hieß denn der Bereich, wo du bei DATEV angefangen hast? 

Das war auch schon Eigenorganisation. Ich bin dem Geschäftsfeld tatsächlich 31 Jahre treu geblieben. Damals war es die ZMSD. Meine damalige Führungskraft, die bei dem Vorstellungsgespräch dabei war, hat immer von der ZMSD gesprochen, hat mir aber nie gesagt, wofür das Kürzel eigentlich steht und dass es die Zentrale Mandanten Stammdaten Verwaltung ist. Ich dachte mir ‚Was um alles in der Welt ist die ZMSD?‘. Den Begriff gibt es zwar immer noch, wobei die ZMSD schon lange nicht mehr existiert. 

 

Gibt es ein besonderes, positives Erlebnis oder eine Anekdote, welche du bis heute nicht vergessen kannst? 

Zu Beginn meiner Servicezeit gab es ja noch keine Fernbetreuung. Man hat nicht gesehen, was der Anwender macht. Man hat sich das erzählen lassen und sich gedacht, ‚ok, ich gebe dir jetzt eine Lösung‘. Da war eine Kanzlei, genauer der Kanzleiinhaber. Der wollte gerne eine Auswertung haben. Aber es hat und hat einfach nicht funktioniert. Er wollte eine Selektion auf einen bestimmten Mandanten. Und er meinte: „warum kommt da nichts raus?“. Nach langem Probieren habe ich dann gefragt: „Könnte es sein, dass sie sich vertippt haben?“ Daraufhin sagt der Kunde: „Frau Meder, liebe Frau Meder, ein Steuerberater vertippt sich nicht!“ Und das klingt mir heute noch in den Ohren. Und er hat sich dann wirklich nach unserem Gespräch nochmal gemeldet und hat gesagt: „Frau Meder, ich hatte mich vertippt.“ Er hatte sich wirklich vertippt, aber diesen Satz „Liebe Frau Meder, ein Steuerberater vertippt sich nicht.“ – den höre ich heute noch. 

 

Ist Dir noch etwas im Gedächtnis geblieben? 

Ich hatte mit einer Kanzlei gesprochen, einer sehr kritischen Kanzlei – der Ruf des Kanzleiinhabers eilte ihm voraus. Mit dem bin ich irgendwo in eine

 Programmfunktionalität reingeraten, welche überhaupt nicht mein Thema war. Das war PC-Zahlungsverkehr – DOS-Programm! Ich sollte mit ihm in diesem Programm etwas einrichten oder anlegen. Wir haben wirklich rumgedoktert und es hat ewig gedauert, bis wir endlich halbwegs zu einem Ergebnis gekommen sind. Und dann hat er einen Vorstandsbrief geschrieben, an den Herrn Rudolph; der übrigens ein sehr serviceorientierter Vorstand war – meiner Meinung

 nach der serviceorientierteste Vorstand überhaupt und ich bin sehr froh, dass ich ihn kennenlernen durfte. Der hat mich dann zu sich zitiert. Und ich

 wusste natürlich von diesem Vorstandsbrief. Mir ist heiß und kalt geworden. Dann hat er sich alles zeigen lassen. Und das war genauso eckig, wackelig und komisch wie mit der Kanzlei. Er hat mir nicht den Kopf runtergerissen. Er hat gesagt: „Es ist wirklich komisch gelöst in unserem Programm. Was machen wir denn jetzt? Wenn wir jetzt eine Gutschrift oder einen Schadensersatz bezahlen, dann wird ein Anspruch draus. Nein, wir belohnen ihn für seine Anregung, an dem Programm eine Verbesserung zu machen.“ Und das war natürlich außerordentlich geschickt. Da habe ich mir auch gedacht, ‚man muss immer vorsichtig sein, wem man was verspricht und was daraus werden kann.‘. 

 

Ich kann mich auch noch an Herrn Rudolph erinnern. Er hatte den Satz „Im Kopf des Kunden denken“ geprägt. 

Ich denke mal, seiner Einstellung zum Kunden habe ich es bis zu einem gewissen Grad auch zu verdanken, dass ich meine Serviceeinstellung nie verloren habe. 

 

Und wie sind unsere Kunden drauf? Herrscht da ein freundlicher Umgangston? 

Wenn sie mich kennen, ja. Da ich nach 31 Jahren mit fast immer den gleichen Kunden zu tun habe, habe ich mir tatsächlich einen Bekanntheitsgrad aufgebaut. Es gibt viele Kunden, die sich freuen und sagen: „Ach Frau Meder, schön, dass ich sie dran habe“. Ich finde man kann mit jedem Kunden freundlich sein, wenn man ihn ernst nimmt. Das ist die Herausforderung, dass ich ihm signalisieren muss, dass er nicht nur eine Beraternummer ist, sondern dass er eine natürliche Person ist, und dass er mein Partner ist. Wir haben natürlich auch manchmal sehr verärgerte Kunden. Es ist eilig, es ist dringend, sie müssen lange warten. Und dann sind die auch mal nicht mehr freundlich. Dann haben die einfach einen Riesendruck. Und den darf ich nie persönlich nehmen. Das ist auch die Kunst dabei, den Groll oder die Stimmung des Kunden, wenn sie negativ ist, nicht auf mich zu beziehen. Wenn sie positiv ist, dann aber ja. (lacht). 

 
Das passt gut zu meiner nächsten Frage: was hat sich bewährt, um aufgebrachte Kunden zu beruhigen? 

Ganz wichtig: man muss sie ernst nehmen. Manchmal ist auch eine Kleinigkeit für den Kunden wichtig. Und dann darf ich nicht sagen ‘aber das ist doch nichts‘. Dieses von oben herab, dieses ich bin besser als du; ich weiß alles, du weißt nichts – das kommt bei meinen Gesprächen nicht vor. Ich nehme die Kunden ernst und das danken sie mir auch durch ihre Reaktion. Und was auch ganz wichtig ist, dem Kunden zeitnah eine Rückmeldung zu geben. Dieses Warten oder auch diese vage bleiben, gibt nur falsche Hoffnung. Ein konkretes ‚nein, das geht nicht‘ wird gut akzeptiert. Auch wenn ich mich fachlich nicht auskenne, sage ich dem Kunden ‚ich weiß es nicht, aber ich mache mich schlau‘ und dann melde ich mich wieder.

 

Liebe Dorle, vielen Dank fürs Teilen deiner Erinnerungen und Erfahrungen.

Seid gespannt auf den zweiten Teil des Interviews. Nur so viel möchte ich verraten: DATEV verliert einen wahren Fan mit Dorles Renteneintritt.

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Unsere Gastautorin: Jana Köhler

Jana Köhler suchte nach fast 15 Jahren Erfahrung als Kundenberaterin im Service für den Bereich Rechnungswesen eine neue Herausforderung. Seit sechs Jahren kümmert sie sich um die Vermarktung und Kommunikation der Servicedienstleistung Teamservice. Die Farbe Grün begleitet sie auch über das Arbeitsleben hinaus, denn sie liebt Kakteen und ist großer Kleeblatt-Fan (SpVgg Greuther Fürth).